Внутри странно секретного центра обслуживания клиентов Tencent

Apr 29, 2023

Чтобы вернуть свою учетную запись в социальной сети, я посетил офис Tencent в Шэньчжэне, куда пользователи приходят отстаивать свои права.

China Report — это информационный бюллетень MIT Technology Review о технологических разработках в Китае. Подпишитесь, чтобы получать его на свой почтовый ящик каждый вторник.

Прошло много времени. Я только что вернулся после нескольких недель в Китае. Это был мой первый визит после пандемии, и я заметил некоторые изменения: половина автомобилей, курсирующих по улицам Шанхая, теперь работает на электричестве; Мне приходилось сканировать свое лицо, чтобы ездить на скоростных поездах; и за всю поездку я не использовал ни одной монеты или кредитной карты — цифровые кошельки принимаются буквально везде.

Одной из моих остановок в Китае был Шэньчжэнь, южный город, в котором расположены многие китайские технологические компании, такие как Tencent, Huawei и DJI. У меня было несколько причин поехать в Шэньчжэнь, но одна меня заставляла нервничать:Я хотел пойти в загадочный центр обслуживания клиентов Tencent, чтобы вернуть свою 15-летнюю учетную запись в социальной сети.

Если вы не знали, первым программным обеспечением, положившим начало империи Tencent, была QQ, популярная платформа обмена мгновенными сообщениями в Китае в эпоху настольного Интернета. С этого момента Tencent превратилась в мощный конгломерат, предлагающий блоги, услуги электронной почты, потоковую передачу музыки и видео, игры и, в конечном итоге, WeChat. Задолго до успеха WeChat учетная запись QQ по сути представляла собой цифровую идентификацию — люди использовали ее для связи друг с другом и доступа ко всем видам услуг Tencent.

У меня есть личные архивы, включая дневниковые записи, истории чатов и профессиональные электронные письма, в QQ, которые охватывают более десяти лет. Но я не могу получить к ним доступ с ноября 2021 года, когда мой аккаунт внезапно заблокировали. За несколько месяцев до этого я использовал его, чтобы сообщить о цензуре QQ на ЛГБТ-контент и связаться с источниками других историй, над которыми я работал. Но неясно, привела ли эта деятельность к приостановке деятельности.

Я пытался восстановить свою учетную запись, но уперся в стену, потому что она была зарегистрирована на мой детский номер мобильного телефона, который давно был деактивирован. Я практически отказался от этого, пока не узнал о центре обслуживания клиентов в Шэньчжэне.

Работа со службой поддержки клиентов всегда может быть неприятной: долгое время ожидания, шаблонные ответы и бесполезные представители — это норма. Tencent предлагает физический центр в крайнем случае. Если вы хотите поехать в Шэньчжэнь, вы можете лично встретиться с представителем, чтобы изложить свое дело.

В январе 16-летний китайский подросток стал вирусным после того, как проехал в одиночку более 800 миль до центра обслуживания клиентов Tencent. Как и я, его аккаунт QQ был заблокирован. После нескольких месяцев общения с Tencent и официальных жалоб, которые ни к чему не привели, благодаря своему визиту он наконец вернул свой аккаунт.

Я прибыл в центр обслуживания клиентов в сырой апрельский день. . Центр расположен на первом этаже офисного здания, не связанного с Tencent, но всего в нескольких милях от штаб-квартиры компании. Это было странно секретно: снаружи не было никаких знаков, указывающих, что это такое. Охранник стоял за дверью и стремился расспросить всех прохожих о том, почему они здесь.

Когда я вошел в приемную, передо мной стояло шесть человек. Нам было приказано пройти через детектор безопасности и оставить на хранение все наши сумки и напитки. В этом центре запрещена запись, фотографирование и громкие разговоры, гласили таблички на стене. Я пытался записать звук, но вскоре меня заметил один из трех охранников. «Сэр, вы не можете здесь записывать», — сказал он, прежде чем посмотреть, как я удаляю запись.

Пройдя досмотр, меня провели в зал ожидания, где несколько охранников — все в белых рубашках и черных брюках — следили за посетителями и действовали как вспомогательный персонал, инструктируя людей предварительно заполнить информацию о жалобе, например данные моей учетной записи QQ, чтобы доказать, что я являюсь законным владельцем.